远程银行突迎大考 疫情之下力保服务不掉线

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  核心提示非常时期,民众难以享受面对面的精准服务,银行客服人员难以全面到岗开展服务,在这种情况下,远程银行从两方面入手解决大规模人员居家隔离带来的服务距离问题。

  疫情之下,许多行业恢复生产皆仰赖远程应用,居家隔离的民众也更多地依靠远程服务维持生活必需。尽管这个开局的底色略显灰暗,但2020年已经渐渐显露出远程化元年的端倪。

  当其他行业刚刚踏入远程化风口,银行业早已在这条跑道上前进多时。电子银行作为典型的远程业务模式早已深入人心,作为银行维护客户关系的重要窗口,客服中心也在经历变革。2018年11月,中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”。在中银协的指导下,已有11家银行客服中心更名为“远程银行”。 2019年11月21日,中银协发布银行业首份远程银行团体标准――《远程银行客户服务与经营规范》,从前瞻和指导的战略层面引领客服中心与远程银行高质量发展。

  本次疫情对远程银行的发展是一次大考。非常时期,民众难以享受面对面的精准服务,银行客服人员难以全面到岗开展服务,在这种情况下,远程银行从两方面入手解决大规模人员居家隔离带来的服务距离问题。

  远程的力量:服务中心掉线,服务不掉线

  在国内银行业,光大银行(601818,股吧)是较早开展视频客服和智能化远程探索的机构,疫情期间,光大银行远程服务中心武汉中心自2012年1月1日正式运营以来第一次关门停运。面对人员严重短缺、在线业务需求量激增的严峻形势,光大银行第一时间启动应急预案,由北京、天津中心承接武汉中心部分工作,集中力量确保服务效率不降低、客户接听不掉线,保证“阳光小智”智能机器人、电话银行、手语视频、视频柜员、在线文字服务等线上智能手段稳定运行。

  同时,光大银行积极探索移动端多媒体客服和智能服务,全方位提升远程银行服务质量和业务深度。在手机银行、电话银行、微信、网银等渠道已实现文字智能服务、语音智能服务、外呼智能交互等应用,据了解,光大银行人工智能语音已能够承接线上客户营销中75%的需求。并积极引入大数据分析、智能外呼、人脸识别、活体监测、ASR语音识别、NLP语义理解、TTS语音播报等技术,在远程银行服务中加码精准化、模板化,实现收集、推断、行动所组成的循环,为客户提供更加贴身精益的服务。

  远程化模式:予客户以便捷,予员工以安心

  相对于客户接受服务遇到的障碍,疫情为银行客服人员到岗设置了更大的难题。在这种情况下,一些银行引入远程化办公模式帮助重新搭建疫情时期客服体系。

  2月15日,中国邮政储蓄银行创新推出“居家客服”业务,缓解疫情期间远程银行中心现场集中接线压力,保障客户金融服务咨询能够得到有效受理。

  据了解,邮储银行“居家客服”是与智能客服相结合快速推出的一项服务。通过内部细分客户服务场景建立专项业务知识库,同时结合后台录音、质检和运营监控等管理机制,强化客户信息风险管理。它将传统银行客服由座席现场集中办公转变为集中办公与居家办公相结合。居家座席人员只需拥有一部手机和一台电脑,通过互联网远程连接,便可受理客户咨询。当客户拨打邮储银行客服电话95580时,系统会将客户来电分配至居家座席,座席接到手机来电后,依托智能客服知识库便可开展远程客户服务,系统操作简洁、方便,实现了业务模式的创新。

  邮储银行有关负责人介绍,疫情期间,预计邮储银行远程银行中心将会有30%的人工进话量由居家座席受理完成,将有效降低特殊时期现场人员接线压力,缓解人员集中办公状况,为客户提供更加高效的金融咨询服务。

  许多业内人士相信,2020年银行业将加速业务形态和服务模式转型,其根本在于全社会维度下、各行各业运行中科技之于人工、线上之于线下不可逆转的替代趋势。尤其随着5g技术的进一步成熟,借助先进通讯手段的远程协同办公理念将深入人心,线下服务的主体客群也将迅速摆脱对于人工服务的依赖,届时银行服务水平将更加与科技水平挂钩,有效提升远程化、智能化业务能力的银行势必将在后疫情时代占据发展的先机。

(责任编辑:李悦 )